NBC 2010: Rob Siefker / Zappos
| por Carlos Merigo | NBC 2010 |
| @cmerigo | 18.ago.2010 |
Seguindo a série de posts do NBC 2010 – lembrando que já falei aqui do David Ericksson da North Kingdom e do Matt Smith da The Viral Factory – certamente vai valer conferir a palestra de Rob Siefker, gerente sênior da Zappos.com
A Zappos, popular varejista online de calçados nos EUA, é notória pela sua cultura de atendimento ao cliente e satisfação dos funcionários. A forma como a empresa foi criada e desenvolvida, saindo do zero para 1 bilhão de dólares de faturamento em apenas 10 anos, serve de inspiração para muitos empreendedores ao redor do mundo.
Não é a toa que a Zappos foi comprada pela Amazon no ano passado, em um acordo estimado em torno de 1.2 bilhão de dólares. Muito da história da marca pode ser conhecida através do recente livro lançado pelo CEO da empresa, Tony Hsieh, chamado “Delivering Happiness”.
Rob Siefker está na Zappos desde janeiro de 2004, onde começou como funcionário do call center e hoje conduz a equipe responsável pela fidelização de clientes. Siefker vai falar no NBC 2010 justamente sobre as novas maneiras de se relacionar com os consumidores e sua experiência nesse trabalho. Sua apresentação acontece no dia 13 de setembro, 15h20 – confira a programação completa.
Para concorrer a um ingresso para o NBC 2010: Através dos comentários desse post, envie uma pergunta para o Rob Siefker da Zappos. Pode ser referente ao trabalho da agência, mercado digital, sua atuação profissional ou pessoal. Enfim, o que você quiser saber.
Feito isso, cada comentário tem os joinhas exatamente como nessa imagem ao lado. A pergunta que tiver mais votos positivos ganha o ingresso. Fácil, certo?
E mais do que isso, a sua dúvida será levada para o palco do NBC 2010 para ser respondida pelo Rob Siekfer. Então vai: perca a vergonha, pense bem, mande a sua pergunte e boa sorte. Pode mandar quantas perguntas quiser.
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O NBC 2010 acontecerá na FAAP, em São Paulo, nos dias 13 e 14 de setembro. Os ingressos já estão a venda. Confira a programação completa. Siga o NBC no Twitter.
Nem sempre os interesses comerciais estão em acordo com os interesses do consumidor (por mais que este não se dê conta). Como podemos evitar que eles sejam contraditórios? E como explicar para um empresário que estes interesses não precisam ser contraditórios?
Olá, Ana
Concordo plenamente. Hoje, o consumidor está muito mais inquieto, busca realmente produtos de qualidade impecável e que atendam suas expectativas em 100%. Pergunta inteligente e muito bem colocada.
sds
Eliane Queiroz
Acredito que a aplicação da psicologia no uso de estratégias, de relacionamento e outras é mais do que essencial. O uso da percepção de uma grande empresa para com seu publico especifico ou em massa, seria uma grande vantagem para empresa este uso para tentar perceber as necessidades e manter uma boa relação com o consumidor ou seria um grande risco se caso ocorrer de uma forma desagradável? O erro na percepção pode causar muitos problemas a uma empresa?
Você acha que a estratégia de fidelização da Zappos pode ser praticada em todo o mundo? Aqui no Brasil, por exemplo, que temos a famosa "Lei de Gerson", daria certo oferecer um ano de garantia para troca?
O que realmente faz a diferença ao entregar felicidade ao consumidor? Por anos, poucas são as empresas que conseguem de fato fazer essa entrega. E a grande maioria das que não conseguem tem a oportunidade de encantar, entender e criar uma relacionamento com esses clientes, cara-a-cara, todo dia. Como a Zappos faz isso em um mercado digital? É essa a diferença? Ou, na verdade, você sente que as demais empresas estão perdendo uma ótima oportunidade, até melhor do que tecnicamente a da Zappos, por simplesmente não se importarem o bastante?
Olá, Vinícius
Mas o consumidor não quer só a felicidade, mas a qualidade, o diferencial que essa empresa oferece. Hoje somos mais críticos e céticos e a felicidade deixamos para os momentos com as pessoas que amamos.
Abs
Eliane
Oi, Eliane.
É que a premissa da Zappos é exatamente a entrega da felicidade, ou Delivering Happiness. Claro que isso inclui qualidade, mas vai além. Na minha visão, e pelo o que conheço da marca, é feito através de um atendimento diferenciado e realmente atencioso aos seus consumidores. Algo que eles conseguem primeiro "entregando felicidade" ao seus funcionários. O que se ouve falar da cultura organizacional da Zappos é incrível. Gerar UAU em todos os níveis da empresa. Aqui tem um post do Edmour Saiani falando um pouco do bootcamp que ele fez lá, se interessar: http://vai.la/YpI Abraços.
Você acabou de responder a própria pergunta que quer fazer pro Rob Siefker, seria mais coerente perguntar algo que você não sabe.
Na verdade, eu dei minha opinião. E só falei do superficial, que quem conhece a Zappos sabe. O difícil é saber como eles fazem o que fazem. "Atendimento diferenciado" e "tratar bem os funcionários" são conceitos bem antigos, mas poucas empresas chegam lá. E só quem faz, sabe.
Você acredita que é mais fácil entregar felicidade em um mercado digital? Quero dizer, a maioria das empresas durante a história do marketing tiveram e, tem, a oportunidade de atender seu cliente cara-a-cara todo dia, o que parece o melhor jeito de se relacionar e entender melhor o cliente. E o que a gente vê é que muito poucas delas conseguem de fato entregar essa felicidade. Por que você acha que isso acontece? Realmente faz diferença ou as empresas simplesmente não tem se importado de verdade com isso? Ou o que faz essa diferençana hora de entregar felicidade?
Qual a porcentagem de pessoas que aceitam o Quit Now?
Alguma pessoa já se cadidatou mais de uma vez só para poder pegar a grana do Quit Now? Ou uma vez que elas desistem de participar do programa de emprego da Zappos, elas não podem mais participar?
Eu queria saber sobre os deslizes. Quais foram as maiores cagadas da Zappo, o que não deu certo e o que foi feito para contornar estes erros?
Valeu!
[...] a ingresso – para o David Ericksson da North Kingdom, Matt Smith da The Viral Factory e Rob Siefker da Zappos. Olha as convocações [...]
Atualmente há uma previsão de que o comércio on line irá se integrar, cada vez mais, aos formatos de mídias sociais.Inevitavelmente, elas vem ditando para as empresas novas regras de abordagem e acesso aos seus consumidores.Diante disto, quais são as previsões para estas oportunidades e como é possível identificar a melhor forma de definir o que é correto para criar este relacionamento empresa/cliente?
Caramba gente ! Que legal esse evento, e as formas de interação que foram criadas ! O pessoal da organização esta de parabéns ! Alguém sabe me dizer quem faz o new brand communication ? Parabens abs joana
Atualmente muitas empresas de comunicação se esforçam para criar virais. Muitas conseguem mas, vemos mais e mais peças que não tem pé nem cabeça.
No casa da cerveja Devassa, criou-se um viral em torna da proibição do anúncio da TV.
Esse tipo de Fale bem mas fale de mim é útil para as marcas mesmo? Isso gera Branding?